Dans notre travail d’accompagnement nous avons souvent affaire à des demandes de résultat de la part des clients : je veux perdre du poids, je veux me débarrasser de ce symptôme gênant etc. Pour répondre à cette demande, nous avons des outils et nous proposons des solutions – parfois avec des résultats mitigés.
Comme d’autres professionnels, qui, avant nous, ont proposé d’autres solutions à la personne qui nous fait la demande, et qui n’ont visiblement pas tout à fait marché, car le client est en face de nous. Ajoutons à cela les sirènes du marketing, qui suggèrent que pour trouver des clients et pour bien vendre, il faut trouver un problème et proposer une solution.
Sans parler du fait que si nous avons choisi ce métier, c’est que nous avions envie d’aider.
Sauf que, comme nous le savons, chaque personne est unique, a une histoire unique. Il nous faut trouver la solution qui lui convient, car si les propositions génériques accessibles via les lectures, podcast, vidéos, programmes etc. marchaient, le client n’aurait pas fait appel à nous.
Comment envisager la situation différemment, en écoutant le client mais aussi en tenant compte de son histoire et de ses particularités ? Comment sortir du piège de vouloir proposer LA solution, qui, est juste en théorie, mais dans la pratique n’est pas toujours accessible ? Dans cet article je vous propose quelques pistes de réflexions.
Que signifie accompagner ?
Que signifie aider quelqu’un ? Dans un autre article j’ai déjà abordé cette question et j’ai parlé des niveaux où la question peut être envisagée. Pour faire court, si vous imaginez un enfant avec ses devoirs de math, qui n’y arrive pas et vient vous demander de l’aide, grosso modo, vous avez trois choix qui s’offrent à vous.
- faire le devoir à la place de l’enfant ( dans l’approche d’autonomisation que je pratique, cela n’a pas de sens !)
- donner la solution, auquel cas le résultat est bon mais qu’a-t-il appris de l’exercice ? Serait-il capable de résoudre un exercice similaire plus tard tout seul ? Rien n’est moins sûr.
- nous pouvons donner des pistes, vérifier les acquis nécessaires qui vont servir de base pour la résolution du problème et nous pouvons être présent à chaque étape pour que la personne se sente soutenue dans sa démarche. L’idée est de laisser faire tout seul, intervenant le moins possible, en donnant tout ce dont l’autre a besoin pour y arriver. Je pense que le véritable apprentissage se passe à ce niveau-là, et que la durabilité et l’autonomie future de notre client en dépendent.
Je ne dis pas bien entendu que dans certains contextes les deux autres formules ne peuvent pas avoir leur utilité. C’est juste qu’il faut savoir dès le début où on souhaite arriver et adapter les solutions proposées. Vraisemblablement, si on reste à ces niveaux 1 et 2 de l’accompagnement, soit on se cantonne au rôle de pompier (et ça peut être satisfaisant, il y a bien besoin de pompiers dans la vie, mais à ce moment-là nous ne sommes pas dans l’accompagnement), soit on va être frustré que le client aille voir quelqu’un d’autre, à la recherche d’une autre solution miracle. Nous pouvons avoir recours aux solutions pompiers en cas de nécessité, si on s’est assuré auparavant que le travail ne s’arrête pas là et nous allons exploiter l’expérience pour offrir un apprentissage profond.
Nous avons des outils formidables, efficaces. Là n’est pas le problème. Mais pouvoir reconnaître quelle situation appelle quel comportement, peut grandement aider à la fois le client, pour qu’il s’en sorte et trouve sa propre voie, mais c’est aussi très aidant pour notre épanouissement au travail.
Se centrer sur la personne et sa situation, au lieu du problème
Se centrer sur la situation au lieu du problème peut nous donner des indices sur le comportement à adopter. Que veut dire cette phrase ?
Disons que nous avons deux personnes avec un problème de grignotage. La première personne nous rencontre et nous apprenons que nous sommes le premier professionnel à qui elle s’est adressée avec ce problème. La deuxième a vu 15 autres personnes avant nous, a essayé un tas de compléments, démarches, techniques, voire même ceux que nous pratiquons. Si nous sommes centrés sur le problème, nos propositions seront identiques ou presque pour les deux cas, or, les situations demandent des interventions différentes.
Bien entendu, le premier cas est beaucoup plus facile. Nous transmettons des infos, corrigeons ce qui doit être corrigé, et il est tout à fait possible que ça roule après pour le client, au moins pour un certain temps.
Mais si nous adoptons la même tactique pour la deuxième personne, nous allons vraisemblablement enrichir la queue des professionnels usés dans sa vie et après deux rendez-vous elle va chercher une autre personne avec un autre outil, car elle n’a pas été entendue dans sa singularité. Dans ce cas précis, se focaliser sur la solution peut être contre-productif, même si théoriquement nous avons raison.
Pourquoi ? Parce qu’on était centré soit sur le problème (vous avez une dysbiose vous devez manger comme ci ou comme ca) soit parce que notre outil était au centre : je vous fais un Profilage et cela nous donne la solution. Sauf que peut être que la personne a déjà fait un profilage, a déjà essayé Nouvelle flore ou gaps ou fodmaps ou autre chose, qu’elle n’est pas en capacité de se lancer dans une autre démarche, est complètement découragée, voire épuisée, ou bien elle a peur etc.
Qu’est-ce qui sert le client ?
La question est donc moins de trouver LA solution, mais de trouver une voie praticable pour cette personne, dans sa situation.
En réalité, il faut trouver des solutions et voir ce qui peut parler à la personne : où est-ce qu’il y a une ouverture qui nous permet de rentrer dans le cercle vicieux ? Comment bâtir une relation de confiance et élargir petit à petit les possibles ?
Donc la grande question à se poser, au lieu de chercher et penser offrir LA solution, c’est qu’est ce qui sert le client en ce moment ? Comment trouver une brèche pour s’introduire et transformer le cercle vicieux en démarche vertueuse ?
Car nous pouvons savoir que telle ou telle cure sera super, mais si la personne n’est pas dans la situation de la suivre, on va juste créer de la frustration, mettre la personne en situation d’échec et compromettre un futur dénouement plus favorable, voire le travail tout court : elle n’aurait pas envie de revenir, car elle n’a pas pu mettre en place ce que nous avons suggéré.
Par ailleurs, dans un de mes articles précédents, je vous ai expliqué que l’obstacle N°4 au changement est la recherche d’une solution unique – qui est parfois même induite par la demande du client. Je vous recommande d’aller lire les détails ici : https://www.gabriellatamas.fr/les-obstacles-les-plus-communs-au-changement/
(D’où l’importance de travailler sur des objectifs communs, qui ne sont pas à confondre avec la demande du client. Mais ça, c’est un autre sujet, nous en parlons abondamment dans la formation Les leviers de changement…)
En conclusion
Ces réflexions me sont venues après deux journées d’étude de cas, avec deux groupes différents. Je vois les efforts considérables que les participants mettent dans le fait d’aider leurs clients, et je vois aussi les frustrations quand le résultat n’est pas à la hauteur des espérances. J’espère vous avoir transmis quelques idées utiles, qui pourront vous accompagner dans votre quotidien, vous aider à mieux comprendre les enjeux d’un accompagnement, et être ainsi plus efficace.
Si vous souhaitez passer à une vitesse supérieure dans votre travail, acquérir les fondations d’une démarche thérapeutique avec vos outils déjà en place et en y joignant quelques autres, propre à un accompagnement global, rejoignez le groupe de formation Les Leviers de changement à la rentrée. Plus d’information ici